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¿Qué hace un Account Manager?

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¿Alguna vez os habéis cruzado con este término anteriormente? Probablemente os sonará de Key Account Manager, gestor de cuentas, gestor de clientes o términos similares, ¿verdad? Bueno, pues os comento que se trata de uno de los trabajos más delicados que puede haber dentro de todas las empresas medianamente grandes. Y todo por una sencilla razón: estos profesionales son los encargados de gestionar las relaciones con los clientes de la compañía. De su labor depende que estos queden contentos e incluso que compren más, o al revés, que se vayan donde la competencia. Así puesto, visto lo crucial de su posición, y también la demanda que está habiendo en el mercado de este tipo de expertos, vamos a tocar el tema en el post de hoy.

account manager

Funciones del Account Manager

  • Seguimiento

    El account manager debe hacer un seguimiento a corto de la cuenta que tiene en cartera. Es decir, que debe estar constantemente viendo cómo es la evolución en la facturación del cliente en cuestión y si está habiendo algo que pueda ser alarmante o cuanto menos llamativo para la empresa (¿ha dejado de comprar un producto con el que siempre se hacía?¿Está pidiendo menos unidades de lo habitual en un referencia determinada? Etc.).

    Para esta labor el especialista puede valerse de las herramientas de big data para empresas comerciales, pues serán de mucha ayuda para llegar a una conclusión tras analizar todo el volumen de pedidos relacionado con la cuenta (cuenta=cliente).

  • Intermediación

    El account manager puede haber visto que en la empresa que tiene “bajo su control” esté pasando algo raro con la evolución de los pedidos, y que no le quede otra que intervenir para obtener más información. ¿Qué tendrá que hacer? Ponerse en contacto con los responsables de la empresa cliente y averiguar si está sucediendo algo que podría ser preocupante. En ese caso tendrá que tener la capacidad suficiente como para convencer a los clientes de que sigan confiando. Es decir, que el account manager tendrá que tener cierto margen para negociar precios y condiciones contractuales. Recordemos que el objetivo es mantener a los clientes y que en ocasiones ceder un paso puede ser el preámbulo para adelantar dos o tres.

  • Evaluación de satisfacción

    Antes de que salten las alarmas por operaciones fuera de lo común el account manager debería saber si algo va mal. ¿Cómo? Pues sencilla y llanamente preguntando. De manera periódica debe ponerse en contacto con los clientes para saber acerca de su satisfacción con el servicio y/o con los productos, preguntando qué harían para mejorarlos, etc. Hay que saber de primera mano qué es lo que piensan los clientes. ¡Algo vital!

  • Gestión de equipos

    Dependiendo del tamaño del cliente y de la facturación que aporte a la empresa es probable que deba haber varias personas dedicadas a un cliente en específico; o al menos varias que de una u otra manera tengan relación directa con este. El account manager será el encargado de seleccionar a los miembros de este equipo y de coordinar todas las operaciones que se hagan en este campo, pues debe haber ante todo un protocolo y una homogeneidad.

  • Acción comercial

    El account manager, al ser la persona que más conoce al cliente, debe ser el encargado de ofrecer nuevos productos y/o servicios que le puedan interesar. Él más que nadie sabrá qué es lo que puede necesitar la empresa en cuestión; y de hecho está relación suele hacer que las operaciones sean más llevaderas, sencillas y efectivas.

Como podéis ver el account manager es el encargado de gestionar las relaciones con los clientes que tenga bajo “su control”.

Cualidades para ser un buen account manager

 

Para trabajar como account manager hay que tener una serie de cualidades:

  • account managerPersonalidad extrovertida y cultura general

    Un account manager es ante todo un comercial que tendrá que estar constantemente hablando con los clientes; y se da la circunstancia de que muchas conversaciones irán por otros derroteros a fin de ganarse la confianza de estos: hablar de música, de novedades en el sector, de fútbol o incluso de biotecnología si hace falta. Los viajes también son un clásico.

    Esto quiere decir que tenéis que tener facilidad de habla, poca vergüenza para tratar con grupos (a veces tendréis que dirigiros a grupos) y una base cultural bastante importante.

  • Respeto

    Independientemente del cliente que tengáis entre manos, y más allá de lo que os pueda decir, tenéis que mantener siempre la calma y ser respetuosos. Tened en cuenta que una salida de tono podría provocar no solo que perdierais esa cuenta o incluso el trabajo, sino también que se corriera la voz a otros clientes y se dieran problemas más gordos. Así pues nuevamente os lo digo: sed respetuosos.

  • Organización

    Los account manager tienen que andar lidiando en ocasiones con diversas cuentas y/o con gestiones varias de manera simultánea. Y como comprenderéis es necesario saber organizarse de manera efectiva para no cometer errores que serían fácilmente evitables con un poco de control. Tened a mano una buena agenda y un programa que os ayude organizar vuestro tiempo. El ser metódicos os ayudará mucho para cumplir con vuestras tareas y para ser más eficientes.

  • Capacidad de negociación

    Tal y como os decía más arriba un account manager tiene cierta capacidad para negociar contratos, ya que a veces de eso depende que su empresa acabe facturando más o que directamente no pierda un cliente importante. De ahí que tener cierta experiencia en este campo pueda venir muy bien. Tened en cuenta que puede haber clientes muy pícaros que se las saben todas. ¿Os vais a dejar torear? ¡Claro que no! Eso sí, recordad nuevamente lo de ser respetuosos.

  • Liderazgo

    Tal y como os comentaba más arriba en ocasiones tendréis que coordinar equipos que trabajarán de manera simultánea para satisfacer las necesidades del cliente, y eso supone que habréis de ser capaces de tomar decisiones, de resolver problemas y de mostrar el camino a tomar a quienes estén junto a vosotros. ¿Os veis con posibilidades para tomar el mando? En el mundo comercial es algo imprescindible.

  • Habilidades tecnológicas

    Cada vez hay más herramientas para automatizar las tareas propias de un account manager; además de todo el enjambre de técnicas habidas y por haber para gestionar equipos, ejecutar procesos, llevar controles y demás. ¿Estáis familiarizados con este tipo de programas? Entonces ya tendréis gran parte del recorrido hecho.

 

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Sobre el autor Jon Sainz

Programador industrial, blogger profesional y Coordinador de Contenidos de Cursos.com.

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