Pablo Rabanal: «Estamos creando una nueva categoría donde cofluye el ámbito digital con los servicios legales»

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Pablo Rabanal es el CEO de la startup reclamador.es y en esta entrevista para Cursos.com repasa su andadura profesional y los pasos que dio hasta consolidar su firma como una de las que tiene mayor calado en su sector en España en la actualidad.

Pablo Rabanal, CEO de reclamador.es/reclammador.es

¿En qué momento decides poner en marcha la empresa?

En 2012 sufrí los abusos como cliente de una compañía con quien tenía contratado un servicio y era imposible hacer valer mis derechos. ¿Quién no ha padecido algo así alguna vez con un banco, una compañía eléctrica, una aerolínea, etc? De una mala experiencia pasé a la queja y de ahí a poner una reclamación. En un primer momento, me dirigí a una asociación de consumidores de la que era socio para pedir ayuda y el proceso no fue precisamente ni simple ni eficaz. El sistema administrativo judicial no pone las cosas fáciles. Todo es muy complejo y los procesos son largos. Ante esta impotencia y frustración me vino a la cabeza la idea de unir las ventajas de la rapidez y la facilidad del mundo online para hacer que una reclamación fuese algo sencillo. Así surgió reclamador.es (Post relacionado «Comité de empresa: ¿qué es y como funciona?».

¿Cuáles el ADN de tu negocio?

Un ADN online, transparente y cercano al ciudadano. reclamador.es surgió como una compañía online de servicios legales que busca proteger a los consumidores y usuarios frente a los abusos de las empresas, con un enfoque eminentemente pragmático.

¿Qué necesidades pretendes cubrir con tu empresa?

Hacer accesible la justicia a golpe de click y que el proceso de reclamar sea rápido, sencillo y cómodo gracias a la gestión online de todo el proceso.

¿Cómo surge el planteamiento de poner en marcha tu firma?

Llevaba tiempo dándole vueltas a modelos de negocios basados en abusos de grandes compañías, siempre he sido muy sensible con estos temas porque me irritan profundamente. El disparador fue la enésima compañía telefónica que me la jugó, y al ponerme a investigar diferentes sectores (banca, eléctricas…) descubrí lo que ocurría en aerolíneas y la desinformación brutal que sufrimos los viajeros. Menos del 5% de los españoles conoce siquiera sus derechos.

Hay modelos parecidos en otros países, sobre todo en Europa, ya que la regulación principal (el Reglamento CE 261/ 2004) es europea, aunque la peculiaridad de cada país viene en la parte procesal y ahí cada país es un mundo. En España el proceso es más farragoso que en otros países como Alemania, por ejemplo (Post relacionado «Comité de empresa: qué es y cómo funciona»).

¿Qué palabra consideras que resume tu idea de negocio?

Legaltech. En realidad estamos creando una nueva categoría donde confluye el ámbito digital con los servicios legales, transformando cómo se hacen las cosas hasta ahora y haciendo accesible a la gente el mundo jurídico.

¿Qué tuviste en cuenta para poner el nombre de tu empresa?

Reclamar es exigir lo que es tuyo. Era un nombre ajustadísimo a la propia realidad del servicio para dar cabida a todos los que queremos reclamar lo que es nuestro: Todos somos reclamador.es . Curiosamente la palabra no existe como tal (es reclamante) por lo que se facilitó el registro de la marca

¿Desde cuándo estás trabajando en este proyecto?

Desde 2012. Fue entonces cuando se pusieron en marcha los primeros servicios y tuvimos los primeros clientes.

¿Cuánto tiempo pasó desde que surgió en tu cabeza la idea del proyecto y lo tenías totalmente en marcha?

Fue relativamente rápido. Yo había realizado un máster en negocio digital y participé en el concurso SeedRocekt. El proyecto ganó el primer premio y eso fue un extraordinario impulso para convertirlo en realidad teniendo acceso a inversores que permitieron llevar el proyecto al siguiente nivel. En total 9 meses

¿Qué valor añadido ofrece tu empresa con respecto a otras que tengan el mismo nicho de negocio?

El modelo de negocio No Win, No Fee, es decir, solo cobramos si ganamos. Además, todo ello online. Nuestro cliente no tiene que trasladarse hasta nuestras oficinas para comenzar su reclamación. El proceso es 100% online.

¿Cuál es tu principal línea de negocio?

Reclamaciones aéreas, bancarias, laborales, impuestos, negligencias médicas y dentales, accidentes de tráfico y gestiones legales como extranjería o IRPF por maternidad.

¿Y tu público objetivo?

Dado nuestro carácter online, nuestros esfuerzos para captar nuevos clientes se centran en un target digital, usuarios diarios de las nuevas tecnologías que entienden que sus problemas legales deben quedar en manos de expertos, pero que esto, dado el avance de las nuevas tecnologías, puede ya ser más asequible y accesible que hace una década. Esto es así enlíneas generales, si bien en reclamador.es tenemos diferentes productos enfocados a diferentes públicos, por lo que nuestro trabajo es conocer exactamente cuál es el target de cada uno de nuestros productos y crear así las mejores estrategias en función de lo que demanda cada producto en particular.

¿Eres partidario de establecer unos precios muy bajos para tu producto en la fase de lanzamiento?

Nuestro modelo en pricing es muy competitivo y la mayor ventaja es que reclamador.es es ofrece un modelo sin barreras de entrada para el cliente al seguir el modelo “No win, no fee”, es decir sólo cobra si gana, con lo que el riesgo para la persona queda minimizado.

El conocimiento de los casos y la automatización de los procesos hacen que el porcentaje de éxito sea altísimo. En el 98% de los casos las reclamacionesse ganan con reclamador.es.

No necesariamente hay que tener un precio bajo para ser competitivo, sino saber ser solvente en la resolución del mismo

Para poner en marcha tu empresa, ¿lideraste el proceso tú solo o te acompañaron otros socios?

Comencé realmente solo, con el apoyo de familiares y amigos, aunque como comentaba, gané el concurso de startups seedrocket en 2012, lo que permitió a reclamador.es situarse en el mercado y darse a conocer entre inversores de primer nivel, lo que trajo consigo un reconocimiento también a nivel comercial.

Por tu experiencia, ¿qué consejos darías para los interesados en lograr financiación para un nuevo proyecto?

Si la idea es buena, la financiación llega. Hoy en día existen diferentes Hub o plataformas de emprendimiento donde dar aconocer esa idea, contarla y venderla a futuros inversores que den ese apoyo económico que tan necesario es.

¿De qué manera lograste dinero para poner enmarcha tu empresa?

Los socios inversores han sido fundamentales en el crecimiento y desarrollo de la idea “reclamador.es”, y vinieron principalmente de seedrocket. Además, tampoco hubiera sido posible el desarrollo de la compañía sin el apoyo financiero de importantes entidades de crédito.

¿Cuánto tiempo necesitaste para que tuproyecto comenzara a ofrecer resultados positivos desde el punto de vistaeconómico?

Contablemente 3 años

¿Ha habido muchos cambios en tu equipo desdeel comienzo hasta ahora?

Como ocurre en cualquier empresa. En la primera fase, la de lanzamiento, éramos muy pocos los miembros que formábamos reclamador.es. Pasados los años y dado el crecimiento de la compañía hemos ido creando diferentes equipos especializados, no solo a nivel legal, sino por ejemplo ingeniería de desarrollo, Diseño (UX),Marketing o Producto Digital.

¿Cuántos trabajadores tienes en plantilla ahora mismo?

Reclamador.es lo formamos actualmente más de 120 profesionales, entre los que destacan abogados, ingenieros o expertos en marketing y comunicación.

¿Tienes visos de aumentar tu equipo dentro del corto plazo?

Desde que se creara, en reclamador.es no hemos dejado de incorporar nuevos perfiles profesionales y de investigar nuevos nichos de mercado, por lo que paulatinamente hemos ido aumentando la plantilla. Continuamos apostando por la investigación de nuevos productos, lo que tiene como consecuencia directa la incorporación de perfiles que nos ayuden a hacer realidad esa idea de negocio,si bien la apuesta tecnológica paralela hace que podamos gestionar cada vez más cosas con menos personas

¿Es muy diferente tu empresa en la actualidad a la que tenías en la mente cuando comenzaste a planificarla?

La realidad supera a la ficción. En el caso de reclamador.es también. Ahora gestionamos reclamaciones de campos que al principio no nos planteamos, como por ejemplo, negligencias médicas y dentales. Por otro lado, sabía que la justicia era bastante delicada, pero roza un nivel de surrealismo que era incapaz de prever. Para empezar, no hay separación de poderes

¿Cuáles son los principales retos de futuro que deberá afrontar tu empresa?

Queremos seguir creciendo, ser más conocidos y ampliar el servicio para lo que abordamos un plan estratégico importante a medio plazo. Algo que no debemos perder de vista es que la innovación evoluciona a un ritmo muy alto, por lo que la sociedad absorbe también esos cambios, demandando nuevas áreas de servicios, hasta ahora desconocidas. Un gran reto será conocer esas nuevas necesidades y darles cabida dentro de nuestro portfolio de producto.

Oficina de reclamador.es/reclamador.es

¿Cuál es la meta de tu negocio?

Dar soluciones legales digitales cercanas, asequibles y de calidad a los usuarios.

¿Eres partidario de establecer objetivos por fases o prefieres tener un único objetivo final?

Objetivos por fases y tener también un objetivo final, en nuestro caso: ser la compañía de servicios legales online de referencia en España.

¿A qué retos consideras que se enfrentarán las empresas en el futuro más cercano?

A día de hoy, el reto más cercano para las empresas es conocer de verdad el mercado al que nos enfrentamos dada la transformación digital que se ha producido. Para ello hay que vencer la incertidumbre del cambio.

¿Cuál es el modelo de organización empresarial que intentas seguir en tu negocio?

Tenemos una complejidad derivada de la necesidad de cruzar ámbitos legales, operativosy tecnológicos, lo que requiere trabajar con un enfoque transversal en nuestros servicios, poniendo siempre al cliente en el centro de nuestro proceso detrabajo.

¿Cuál consideras que es la principal ventaja de tu empresa con respecto a las de la competencia?

En el sector en el que nos desempeñamos, el legal, una de nuestras ventajas principales es precisamente nuestro enfoque online, poder llegar a cualquier usuario que tenga un problema legal, esté donde esté. Creo que el haber desarrollado un software propio nos diferencia también bastante.

¿Es más difícil arrancar o mantenerse?

Todas las etapas de un negocio tienen su parte complicada. Hacerse un hueco y darse aconocer es difícil, pero mantenerse en un sector cada vez más competitivo y que genera necesidades diferentes con el paso del tiempo, a las cuales es necesario adaptarse para no quedarse atrás, tampoco es fácil.

En los inicios de la empresa ¿qué fue lo máscomplicado?

Priorizar lo que genera negocio y acertar en el recruting. El coste de oportunidad de equivocarte con personal en una startup es altísimo.

Por otro lado, es fundamental tener un buen producto y aún teniéndolo, luego es complicado saber adaptarte a los factores que no controlas. Un buen producto tiene que responder a una necesidad de la gente, tener un modelo de negocio claro detrás, y ser escalable, como rasgos principales fundamentales.

¿Ser empresario en España es más fácil o más complicado que en otros países?

Supongo que si nos pusiéramos a bucear en cada una de las normativas, requisitos, plazos, etcétera que conforman el panorama empresarial europeo (o del resto delmundo), nos encontraríamos con dificultades y obstáculos que superar, lo que sí es cierto es que en España sí se podría decir que es complicado ser empresario.

¿Defiendes la cultura del emprendedor que se está imponiendo en España desde los últimos años?

Totalmente.Y aún queda mucho camino por recorrer y convencer a las instituciones de que se lo crean de verdad.

¿Qué consejos darías a alguien que desee emprender con un proyecto propio en la actualidad?

Que no hay que tener miedo al error, que hay que equivocarse, pero tampoco todo el rato. Que tengan cuidado con subcontratar áreas clave del negocio y en acertar con quien trabajan allado.

¿Qué perfil es el más adecuado que tenga un emprendedor?

Un emprendedor debe tener una visión 360º y, por supuesto, saber rodearse de los profesionales adecuados para cada campo concreto. Un emprendedor debe ser conocedor del campo o la materia en la que quiere desarrollar su idea de negocio, pero es imposible llegar a todo. Por ello, además un emprendedor debe ser una persona que mantenga siempre vivo el espíritu de aprendizaje y, sin duda, debe saber escuchar. Escuchar a la sociedad (sus potenciales clientes) y a su entorno.

¿Hasta qué punto es importante la formacióna la hora de lanzar un proyecto nuevo?

Es fundamental. Yo por ejemplo, de más antiguo a más actual: estudié empresariales en Icade, hice un master en gestión de empresas audiovisuales y un Master en Internet Business (MIB-ISDI). La carrera me sirvió para entender lo que es una empresa. El master de cine para encontrar trabajo en el audiovisual, y el de Internet para reciclarme y montar mi propia empresa. Cada cosa ha tenido sentido en su momento.

¿Qué es lo mejor de tener tu propia empresa?

La sensación de desarrollo y culminación de tu idea. Ver como evoluciona desde ese pensamiento inicial, se hace realidad y crece evolucionando y, además en el caso de reclamador.es, pudiendo ayudar a numerosas personas a defenderse de los abusos de terceros (como empresas o Administración). Contribuimos desde la modestia a mejorar el mundo en que vivimos

¿Y lo peor?

Cuando te decides a montar tu empresa, se pasan momentos muy difíciles, de gran incertidumbre. Luchas por una idea, un sueño, al principio los temores a que no se llegue a implantar, que no crean en tu proyecto están. Luego, una vez asentado en el mercado, los problemas de tener una empresa son otros, pero sinduda los puntos positivos de montar tu empresa superan a los negativos.

¿La jornada de trabajo de un emprendedortiene principio y fin?

Lo que no tiene es horarios. Reuniones, charlas, eventos, oficina… Pero todo ello es necesario para que tu idea, tu negocio, salga adelante. Se trata de un esfuerzo muy gratificante cuando obtienes los frutos esperados.

¿Cuáles son las principales vías de ingresos de tu empresa?

Los ingresos se obtienen del dinero recuperado a las empresas para nuestros clientes que cubren las gestiones realizadas a nivel legal, administrativo y tecnológico.

¿Cuántas metas de las previstas ya ha completado tu negocio?

La puesta en marcha del servicio, la consolidación de un núcleo profesional deinversores y el crecimiento y diversificación de nuestra cartera de servicios.

¿Cuál es vuestra facturación anual?

La de este año superará los 4 millones de euros, y tenemos más de 20 millones esperando en los juzgados

¿Y mensual?

Acabamos 2017 con 3,3 millones de facturación. Esto supuso un aumento del 57% en la facturación respecto al año 2016. La facturación mensual es sostenida.

¿Qué características deben tener tus empleados de manera obligatoria para que los contrates?

No existe un perfil único. Cada persona creemos que nos puede aportar un valor diferente, por lo que no tenemos un patrón concreto para contratar a nuestros empleados. Eso sí, dado nuestro carácter claramente tecnológico e innovador, buscamos en las personas algo de esto también, que se amolden a los cambios que demanda la sociedad, que sean proactivos y que hagan equipo.

¿Qué papel desempeñan las nuevas tecnologías en tu empresa?

Son fundamentales. Nos situamos dentro del entorno Legaltech (legal + tecnología),por lo que nos basamos en ellas para ofrecer el mejor servicio posible anuestros clientes. Facilitando el acceso a la justicia de manera sencilla y transparente. reclamador.es exite, en parte, gracias a la aparición de las nuevas tecnologías, pues considerábamos que la unión de estas con un sector todavía muy tradicional, podía suponer un gran desarrollo para los ciudadanos.

¿Y las redes sociales?

A día de hoy son un canal fundamental de comunicación y marca. Hay que estar y desempeñar una labor tanto de atención como de comunicación. Las redes sociales nos sirven en reclamador.es no solo para dar a conocer nuestros servicios, también para escuchar los problemas de la sociedad, tanto con terceras empresas como con nuestros propios servicios. Y, por supuesto, nos permite dar a conocer uno de nuestros grandes valores añadidos y por lo que venimos apostando en reclamador.es desde hace tiempo: contenidos de calidad (de nuestro blog y centro de ayuda), con un lenguaje claro y cercano que resuelve diariamente los problemas más habituales.

¿Qué cualidades personales debe reunir alguien que sea jefe de un equipo?

Ser intuitivo, tener mucho sentido común y tratar de ser justo.

¿Debe cambiar la legislación en España para fomentar la creación de empresas?

Sí debe cambiar. Emprender en España es muy difícil ya que aunque está muy bien a nivel mediático, desde dentro se vive de otra manera. Los trámites son farragosos, la legislación no ayuda y no hay una apuesta verdadera a nivel institucional para facilitar financiación tanto pública como privada, que al final es lo que hace falta para arrancar. Hay que tomar medidas para allanar el terreno del emprendimiento como cambios en la fiscalidad de las stock options (opciones sobre acciones), que es la mejor vía para atraer talento.

Además, en España creo que tiene que producirse un cambio cultural hacia el emprendimiento entendiendo por tal el fomentar la inquietud intelectual, el saber buscar soluciones en uno mismo y no esperar que el Estado o las grandes corporaciones nos solucionen la vida, y la única manera es a través de la educación. La comodidad en la que hemos vivido estas últimas décadas ha adormilado nuestras capacidades, que están ahí. En muchos países del mundo -como EE.UU.- lo natural es emprender, aquí ocurría al contrario, aunque poco a poco esto va cambiando en los últimos años.

Instalaciones «Madrid Alta» de reclamador.es/reclamador.es

¿De qué es de lo que te sientes orgulloso?

De haber podido ayudar hasta la fecha a más de 200.000 personas con sus problemas legales, de una manera cercana, sencilla y accesible económicamente, pues cobramos cuando nuestro cliente gana.

Este esfuerzo se va reconociendo, no solo por los resultados con nuestros clientes, también cualitativamente. Ese reconocimiento se confirmó en la edición del 2017 ganamos el premio a mejor B2Centre miles de startups en South Summit, y fuimos finalistas en los premios Emprende de RTVE como empresa emergente.

¿Y aquello en lo que consideras que te equivocaste de manera absoluta?

Errores hay muchos, pero por suerte, creo que reclamador.es ha sabido aprender de ellos, por lo que considero que no se debe destacar lo negativo sino lo que se saca en positivo de esos errores, como fue externalizar la tecnología en los inicios de reclamador.es.

Personalmente me enfrento a mis errores con naturalidad, son parte esencial de los negocios y de la vida. Hay que probar y fallar para poder acertar, es un círculo que nunca se cierra. No hay que tener miedo al error.

¿Qué perfiles son los más demandados ahora mismo por las empresas?

Hoy en día, en mayor o menor medida, todo gira en torno a la tecnología y la inteligencia artificial. El proceso de digitalización ahonda en las necesidades de perfiles que sean capaces de llevar a cabo esta transformación digital de las empresas.

¿Qué opinión te merece la figura del autónomo en España?

Es una figura básica en el mercado laboral español. Pese a ello, creo que no cuenta con los suficientes apoyos institucionales que serían necesarios para poder desarrollar una laboral por cuenta propia. Hay que avanzar por quitar las trabas con las que actualmente tienen que luchar los autónomos y otros emprendedores.

¿Cuál es el producto mínimo viable de tu negocio?

Nuestro producto es digital y ya contamos con una versión mínima desarrollada por nuestro equipo de ingeniería que nos permite recabar la mayor cantidad de aprendizaje validado sobre los clientes con el menor esfuerzo posible en cualquier ámbito de reclamación o de servicios legales que queramos abordar.

En este sentido, ¿qué características tiene que consideras que servirán para satisfacer las necesidades que busquen los clientes con tu producto?

La idea es ofrecer un servicio online, sencillo, de principio a fin que haga posible y fácil acceder a los servicios legales desde cualquier sitio.

¿Esta cuestión es básica para que el producto tenga éxito?

Totalmente. El mundo jurídico es muy complejo, poco digital e inaccesible para muchos consumidores.

¿Estás logrando en tu empresa el break even o punto de equilibrio en las cuentas?

Afortunadamente nuestro modelo nos ha permitido ofrecer resultados positivos año tras año. Si los procesos en los tribunales fueran más ágiles nuestros clientes recibirían su dinero antes y nuestras cuentas no tendrían tanto volumen en cartera que supone una facturación diferida en el tiempo. Los procesos legales en España pueden llegar a tardar hasta tres años.

¿Qué trabajo previo hay que realizar para lograr esta meta?

Es un proceso sostenido en el que es muy importante lograr las máximas eficiencias con un buen control financiero.

¿Qué importancia tiene el break even para que un negocio logre el éxito?

Es las fases iniciales no es un tema absolutamente crítico ni mucho menos. Para crecer hay que invertir.

¿Qué pregunta me he dejado en el tintero y consideras que te debería haber hecho?

No te has dejado ninguna, es una entrevista muy completa, pero sí me gustaría darle unos consejos a los futuros emprendedores desde mi experiencia.

  • Entiende tu motivación: elegir un proyecto tiene que tener una razón de “tripas” más allá del ganar pasta. Me inspiró mucho en su día este video de Simon Sinek
  • Cuéntaselo a todo el mundo
  • Cuatro Pilares: Producto, Personas, Pasión y Perseverancia
  • Elige bien tus socios
  • Ten un buen abogado/pacto de socios
  • No externalices la tecnología
  • Valida el modelo con facturación antes de financiar
  • No planifiques con dinero público. Puede ser un extra pero no hay que contar con él
  • Equivócate a gusto
  • Encuentra tiempo para pensar sin ejecutar.
  • Disfruta los logros y compártelos.


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